以客户感知为抓手，丰富体验式服务营销模式
日前，山东临沂联通把通信营业厅作为进一步提高服务客户水平和改善客户感知的重要工作着力点，下功夫完善丰富方式方法，创新推进“规范化服务、常态化促销、场景化体验、移动化营销”，不仅提升了企业形象，赢得了客户口碑，还有效推动了通信业务发展。
规范化营业服务。服务作为营业厅工作的第一要素，临沂联通严格执行营业服务规范，将服务形象、礼仪、态度、用语以制度化约束并常抓不懈。同时丰富营业厅服务内容，在规范化的同时增加个性化服务，如提供预约服务、忙闲时告知服务、留单服务、下载美容服务、应用指导服务等。
常态化节日促销。临沂联通相约手机厂商和国包商利用营业厅聚客能力持续每周开展手机品鉴会，并采取多种形式，增加客户互动，进一步提升品鉴会的规模和档次。每逢节日，积极开展节日促销，在注重活动实效、促进业务发展的同时，确保客户既得利益最大化。
场景化业务体验。临沂联通优化厅营业厅布局，搭建体验“微场景”。根据3G应用内容设计生活化、情景化“微场景”，场景搭建以应用为核心，配备必要的真机、软件、配件、道具、POP宣传、桌椅等物料，并鼓励客户亲自参与体验，达到服务客户、满足客户需求的目的。
移动化业务营销。临沂联通将营业厅受理台席分散化，将受理台席分散到体验区，采取“预受理台+终端体验台”融合方式，将客户有序的分布到厅内各个体验区域，在有效解决忙时客户扎堆现象的同时，最大化方便客户随时体验。完善业务预受理流程，加快客户流转，压缩客户等待时长。iPad移动营销，利用iPad移动营销工具实现业务移动化营销，方便客户在厅内移动体验无忧。
作者：王磊
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