近日，河南洛阳一宠物店因一起客诉事件在抖音平台爆火。事件的起因是这只名叫“豆豆”的小狗被主人王女士送至一宠物店进行常规的洗护美容，但是在接回时却发现狗狗的右眼睁不开，嘴角还在流血，医院检查诊断为右眼角膜溃疡，开了一些药后，就带着狗子回家了。
然而两天后，王女士才发现，狗狗和事发当天，宠物店在与其电话沟通时所表述的情况截然不同。原来，事发当天，宠物店老板就曾给“豆豆”的王女士打过电话，对方称：“他在给豆豆剪毛的时候，不小心把它的舌头滑破了，但只是流了点血，应该没什么大碍。”尽管当时“豆豆”的王女士很生气，但是想到宠物店老板已经主动告知了，事情也发生了，还是先把狗狗接回家要紧，也就没有跟店老板多说什么。
据宠主表示，当时到了店里，就看到狗子蜷缩在角落，下巴的毛发上全是血迹。当时宠物店老板还说：“这是狗子舔毛舔的，现在它的舌头已经没事了。”
带回家后，王女士才发现，豆豆的眼睛也睁不开了，在送豆豆就医的路上，王女士又联系了宠物店老板，老板称这个情况可能是洗澡的时候感染了，医院，自己买点眼药水就行了。检查完，开了药，王女士就带着豆豆回家了，随后两天，王女士发现狗子一点也不活泼，不爱吃饭也不爱喝水，有点反常，王女士本以为可能是舌头上的伤口导致的，赶等狗子自己张嘴伸出舌头时，才发现这哪里是舌头上有伤口，分明是少了一块肉。
于是，王女士再次找到宠物店老板理论，而当老板得知主人知道真相后，就开始打马虎眼，声称自己当时只看到了流血，确实不知道伤口有多严重。王女士也就此事向宠物医生进行了咨询，得到的答复是，这样的伤害是永久性的伤害，无法进行修复，并且狗狗喝水时，舌头是呈勺子状。现在由于缺失了一角将会影响它以后喝水。于是，在与宠物店协商无果后，王女士选择了报警。警方也表示双方还需进一步协商解决，实在协商不成可以通过消协进行处理，而当地消协也表示他们会和商家确认此事后再给宠主一个答复。目前，此事还在进一步协调处理中。
据了解，此类事件并非个例。各种有关宠物在门店受伤事件也是层出不穷，尤其是在美容洗护过程中极易发生各种意外，此前媒体还曾报道过不少类似事件，例如剪破耳朵、剪掉脚趾、划到皮肤等等，其中剪破舌头是相关事件曝光中出现频率最高的。就连不少美容师也表示，并不是所有狗狗在做美容时都能做到乖巧安静，大部分狗狗还是比较好动的，即便是非常小心的情况下，也难免会有意外的发生。
我们也经常看到有店老板就客诉问题在别人家的宠物店社群进行求助。其实开店遇到顾客投诉是在所难免的，在投诉发生之后如何正确地处理投诉是一件很重要的事情，对于顾客投诉，很多店家感到非常苦恼，毕竟一方面要花大量精力去处理投诉，还要随时面临经济赔偿等情况。
一旦客户投诉处理的不到位，还会影响门店正常经营，甚至出现消协等组织介入处理等局面的发生。那么在营业过程中遇到顾客投诉我们该如何处理？又该如何与客户沟通呢？对此我们在别人家的宠物店社群里，就“如何解决客诉问题“为主题进行了探讨。以下是来自各个宠物门店的讨论：
网友
SuperMr.Liao那个剪比熊前脸和胡子的时候真的是要慢一点(这里的慢是要观察清楚)，比熊怕热，很喜欢吐舌头，我之前都是用手把嘴巴上下轻轻捏住，再用剪刀后面那个挡手指的小凸起去轻弹狗子，在嘴巴附近多晃下，基本上狗子都能憋个几十秒不敢动，就那么眼疾手快，胆大心细的快速处理好(这里的快是要果断)，至于那个眼睛有条件的店里洗澡之前滴洗眼水，洗完澡后也滴几滴，再就是吹胡子的时候，吹风口别对着狗眼睛，还有些狗狗万舌头舔到剪刀上刮了口子的时候，可以用冰敷，拿几块冰块让狗子舔，可以快速止血。
网友
翘翘宠物店翘翘妈：出意外是很小几率的事情，但是不能隐瞒，应该第一时间联系主人，医院，该道歉道歉，该补偿补偿。
网友
宠物店：之前我也遇到这种情况，把舌头的舌尖剪掉了，当时就告诉主人了，医院做检查治疗，然后不停地和客户道歉，拿了很多营养品还每天煮个肉饼汤，遇到了这种问题千万不能隐瞒，定要及时的和主人说不要推卸责任，要积极地处理。
网友
萌主宠物：我也剪到过一点舌头，医院，然后直接告诉主人剪刀剪点舌头，然后主人呢就很生气很生气，后面就给他赔了钱还有营养膏。
网友
Kelsang：这种情况，肯定是要主动认错了，而且要第一时间告诉主人。拿出诚意和认错的态度，也要适当的做个"弱者",积极给狗狗治疗，并且给主人赔偿，般都能妥善解决了。主人如果是个事精。这种情况就不知道该怎么办了。
综上所述，不难发现，只要我们在问题发生后，真正做到关心并倾听顾客所遇到的问题，站在顾客角度看待问题，把注意力集中在投诉的问题本身上，端正好态度，承担自己应承担的责任，及时采取相关补救措施，并将行动落实到位。那么客诉就不再只是一个令人头疼的问题或一件坏事。因为解决客诉的能力，从一定角度也代表了门店的留客能力。