《客情策略》的系列内容，预计分为3期推送，我们打算跟各位读者聊聊客情话题。并且，将从以下几个层面来跟大家沟通：一是客情的定义，二是客情的作用，三是美容院做客情的误区，以及日常情况下美容院如何做客情，作为老板的角色如何做客情？作为团队成员的角色又如何做好客情？文章内容较长，干货很多，值得细品。
各位老板，什么是客情呢？
关于客情的定义，我们在《美容院这样开才赚钱》一书当中是这么阐述的：客情，是产品或服务的提供者，与客户的亲密度。说直白一点，就是指美容院跟顾客之间的，尤其是美容院员工跟顾客之间，在打交道的过程里产生的交情、感情、情面、人情关系等。
一家美容院经营得好与不好，有很多指标可以衡量，其中有一个软性指标，那就是客情的好坏程度。而客情对于美容院来说非常的重要，因为在客情这两个字的背后，隐藏着一些特别关键的内容。
隐藏着哪些关键性内容呢？例如认可度、满意度、信任度、忠诚度，美誉度等等，而在这五六个度的背后，又隐藏着顾客的到店率，成交率，普及率，复购率，新客推荐率等等。
经营美容院，很大程度都是在围绕着这五个度和五个率来进行的。假如客情好，则意味着顾客对店的信任度高、满意度高、认可度高、忠诚度高、美誉度高。同时到店率高、成交率高、普及率高、复购率高、新客转介绍的推荐率也高，所以业绩必然高。假如客情差，则意味着以上的五个度和五个率都是反的。
当美容院要冲刺业绩的时候，如果以上“五个度”和“五个率”都有良好的基础，业绩目标就容易达成。每次做销售的时候，无论我们卖的是什么，基本上都是客情好的那一批顾客先买单。客情好的顾客往往一约就来，往往一说就买，有时候买了用不完，浪费了她也不是很介意。
如果客情不好，要达成业绩目标则会障碍重重，事倍功半。那么，什么才是好客情呢？
在这里，通过下面一段对话，我们给大家一个参考标准：
（这是我们访谈一家美容院的销售顾问的一段对话）
问：跟你感情好的顾客有几个呀？顾问说：有很多呀问：很多是几个呀？顾问说：应该有十几二十个吧。再问：感情好体现在什么地方？顾问说：就是挺聊的来啊，有的顾客还会给我介绍男朋友。继续问：如果没有任何理由，让你找顾客要块钱，她能二话不说就把块钱给你的有几个？顾问想了想说：我有把握的有2个。接着问：如果给一个理由，就说你的业绩没完成，让她帮忙转5千块过来给你冲业绩，这样的顾客有几个？顾问回答：估计也就2、3个吧。最后问：那你客情好的顾客有几个？顾问回答说：也就2、3个吧。
各位老板，这是我们的标准。如果你愿意把这个标准作为你的标准来用一下的话，那么，你可以找时间问问你的店长和顾问以上的问题，来检测一下你的团队跟顾客的客情，到底去到了什么程度。
讲个真实案例：
我们曾经服务过一家西北的美容院，我们觉得那真是一家有故事的美容院。因为在那里遇到几个很特别的顾客，这些顾客的脖子上、脑门上都有明显的增生。其中脑门上有增生的顾客，额头长了一个大包，看起来像土地公公一样，怎么看都觉得怪怪的；而脖子上有增生的顾客，她即使在炎热的夏天都要用围巾围着脖子，生怕被人看到。这几个顾客的脑门和脖子，都是在这家美容院做项目给做成这样的，应该是多年前年打了生长因子之类的针剂，造成的后遗症。
但是让人感到惊奇的是：这几个顾客依旧在这家美容院里消费，并没有因为美容院把她们搞成这副惨不忍睹的*样子，而离开这家美容院。如果聊天时不提到她的脑门和脖子，她们都跟没事的人一样。
出于好奇心作祟，笔者找到了其中一个客人聊天，有些嘴贱地问她：哎！姐姐，为什么美容院把你搞成这样子，你还会在这里消费？顾客对笔者翻了个白眼说：这又不是美容院的错，大家都认识十几年了，老板是什么样的人，谁心里还没个逼数啊？你这人干嘛，哪壶不开提哪壶，难不成你能帮我处理掉？笔者听了只好灰溜溜地转移话题，但是笔者的内心却很震撼。
后来，笔者又专门跟几个朋友交流过这个话题，得到的答案是：顾客没有离开这家美容院，是因为信任！这样的信任，让笔者想起网络上流行的一句话：什么叫着信任？即便是你拿枪打了我，我仍然相信那只是枪走了火。
如果，你美容院的客人跟你之间有着这样的信任，有这样的客情，那么你的美容院以及你这个当老板的，不想成功都很难。说了这么多，只想告诉大家：客情的好坏对美容院而言，尤其是对于美容院的业绩而言，有多么重要。
在做客情这件事情上，美容院老板很多时候缺乏标准和策略。
如果老板没有标准，那么你的团队也肯定没有标准。于是会出现一些让人纠结的情况：有的人认为做销售会破坏客情，于是为了做客情就不敢做销售了。又或者，有的美容师明明是不敢开口做销售，她偏偏给自己的胆怯找了个很合理的幌子，当她振振有词告诉你：我没有成交是因为我要做客情呀！这就让一些老板很头大，做销售也不是，不做销售也不是，做客情也不是，不做客情也不是。
在这里笔者跟大家再次做个厘清，好的客情一定是通过销售来实现的。销售的次数越多，客情才会越好。
当然，这里有一个前提，就是你每次销售都是按照需求在开展。你的每次销售是否都满足了顾客的一次需求？每当你满足了一次需求，就会增加一份信任。信任叠加的过程就是客情加深的过程。另外，一个员工若能做好销售，就一定能做好客情。只要用心回顾一下就会发现，在你店里做销售最好的那些员工，都是做客情最好的那些员工，她们是同一群人。
在《美容院这样开才赚钱》这本书里，以及肖薇老师的曾经的语音课程里，我们也反复强调过：要用销售去满足顾客的需求，客情才会越来越好。而没有销售的客情，就好比没有性爱的情侣，又能有多深的感情？没有反复的成交，谁敢说有真客情？
所以在美容院的日常工作里，通过对顾客发起一轮又一轮的沟通，进而达成一次又一次的成交，是扭转客情最好的办法。而那种只敢做客情不敢做销售的，绝对是客情的误区，大家在这个点上一定要头脑清醒一点。
在销售之外，如果要做客情该怎么做？你应该选择什么风格和路线？应该制定什么主题？我们下期再聊！