TUhjnbcbe - 2021/3/9 12:57:00
这两天收到很多关于如何应对不同类型顾客的咨询，那我们今天一起来聊聊这个话题。该如何按照个性特征、顾客的组合、顾客购买态度来区分顾客。一、按个性特征可分为：冷淡严肃型、先人为主型、好奇型、多疑型、不爱说话型、喜爱多讲型、心直口快型、性急或忙碌型、刨根问底型、爱辩论型、似懂非懂型、敏感型、伪装型、好斗型……1、冷淡严肃型：这种顾客态度冷淡而不在乎，对他不能施压，不能草率，必须谨慎，适时予以称赞。建立彼此友善的关系。2、先入为主型：这种顾客作风干脆，要以热诚的态度接近他，不要理会他那种并非真心的抵抗或否定的态度。3、好奇型：这种顾客态度认真有礼，美容师要主动而热忱地为他解说，回答他的提问，告诉他目前的促销方式。4、多疑型：这种顾客心有烦恼，不要与他争辩，也不要对他施压，要以亲切沉着的态度，观察他的忧虑，等他完全心平气和，再按一般方法与之商谈。5、不爱说话型：这种顾客难应付，要主动发问，引他说话，在很短的时间，找到顾客自己得意的话，消除其警戒心理。6、喜爱多讲型：这种顾客非常难缠，但爱说话的顾客比起不爱说话的顾客来，容易应付多了。如果他是想利用他的口才来使你退却，你不要慌，及时从顾客话中发现其矛盾的地方、内心真实欲望以及他的抵触恐惧心理，然后给他一种错觉，好像你一直在洗耳恭听，使之放松警戒抵触的心理。如果他是天生就有好说话的个性，喜欢逞口舌之能，则要仔细去听，分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题。7、心直口快型：这种顾客性格豪爽干脆，对他不妨“将就将就”，顺着他说话的方式改变自己讲话的内容与措辞。8、性急或忙碌型：对这种顾客寒暄一番就应立刻涉及正题，在与他聊聊天时，如果觉察苗头不对就应立刻谈到正题。在谈及正题时，注意先谈结论，再谈理由，长话短说，简明扼要。9、刨根问底型顾客：对这种顾客应先找出顾客受刨根问底的原因，再—一加以应付，百问百答。10、爱辩论型：这种顾客生性喜欢斗嘴或瞎扯，妄自尊大，老子天下第·一，对这种顾客要礼让三分，避免直接的争论与冲突，因为终目的不是要赢得与顾客辩论的胜利，而是要消费。所以要把握其心理，抓住时机不知不觉地多给这种顾客“戴高帽子”。就算你知道顾客是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方。11、似懂非懂型：这种顾客总是摆出行家的样子，优越感和自我表现欲很强，同时自尊心也特别强烈，内心很敏感，很在乎别人对他的评价和态度。对这种顾客，要以诚恳和虚心的态度维护顾客的自尊，先要承认他对问题很内行，再在试探中了解他的真实程度，然后再有针对性地说些相应的话。12、敏感型：这种顾客有一定的神经质，但这不是指生理方面的神经质，他们自信力不强，检讨、自省多，感觉敏锐，终日谨小慎微，心理不平衡。如过分注意产品出厂日期，产品价格、功效、品牌也特别关心等等。对这种顾客要仔细观察，切莫伤其自尊。13、伪装型：这种顾客常采取疑惑别人的行为，总是以自我为中心，任性、倔强，对自己的财富、家庭等喜欢自吹自擂，虚荣心很强，不善于广泛接触别人，对人过分挑剔。对这种人不要提他不中意的话题，以免“引火烧身”。对虚荣心强的顾客只要善于告诉她产品所具有进口、高档等特性，就能够使其立即决定购买。14、好斗型：这种顾客容易突出自己，好大喜功，爱出风头，倔强而固执，坚忍不拔，独断专行，有一定的斗争精神，好斗型人都会去争辩，小事也会争得面红耳赤，甚至引起诉讼，种人很难接近，在谈判中绝不让步，很难成交。二、根据顾客的组合可划分为：夫妻顾客、同性别顾客等。1、夫妻顾客：年轻的新婚夫妇，多是以女方为主，因此在接待上，如果以女方为中心，不断听取和归纳一些男方的意见，大体上不会错;情侣们买东西的情况也大体相似;中年以上的夫妻，往往一切都是听男方，这可能是大男子主义，夫唱妇随，或女方表面上给男方面子，但由于男人偏偏缺乏耐性，因此，若是见到中年以上的夫妻顾客，开始应尊重男顾客的意见进行接触，然后逐渐支持女顾客关于选择的意见，好把双方的意见统一起来。2、同性别顾客：必须把这些同伴看作一个整体，毫无例外地接待全体人员，同时找出他们的头头来。在知道谁是头以后，马上以他为中心，把买东西的人带进谈话中来。应尊重并利用这个头头所说的话。三、按顾客购买态度可划分为：理智型、冲动型、价格型、想象型、随意型、习惯型……1、理智型(或慎重型)：这种顾客头脑冷静、清醒，很少受外界广告宣传、商标以及华丽包装的影响，购买后很少后悔。对这类顾客，美容师应当利用样本、说明书等宣传媒体，向顾客作介绍井现场示范。2、冲动型顾客：这种顾客与上一种顾客相反，购买行为多数是从个人的兴趣出发，作出购买决定的速度较快，不大讲究商品的性能和实际效用，购买后容易后悔。对这种顾客，营销员可以通过口头说服、加强包装等手段诱导其购买。广告对其影响特别重要。3、价格型顾客：这种顾客以商品的价格作为购买的依据，它又分为两种：一种是高收人阶层，热衷于购买高档化妆品，这部分顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”;另一种是低收人阶层，对减价、廉价商品感兴趣，对美容产品的包装、品种不太注意，美容师把握这种顾客的特色。4、想象型(或称感情型)：这种顾客感情和想象力丰富，这种人对商品的外表造型、颜色、命名、象征意义和品牌比较重视。5、习惯型：这种顾客往往不自主地、差不多是自动地购买自己熟悉的产品。对这种顾客，美容师一要迅速，二要把顾客容貌与常买产品联系起来记住，先打招呼，必须保持公司产品的特性、质量和良好的服务。6、随意型(也称不定型)：这种顾客在购买商品时没有固定的目标、标准和偏爱，一般是随意性购买或尝试性购买，应急而买，随意而买，或奉命而买，购买后容易后悔，对这种顾客美容师应运用适当的策略，有效地吸引其购买。预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇