一、当客户直接说出了自己的需求时,不要扩大问题或避而不答
比如说，客户问“我这斑是怎么长出来的？”而美容顾问却问“平常你吃什么?”正确的回应是:“我给您介绍一下斑的产生原因好吗?”
吃跟斑有什么关系吗?难道斑是吃出来的?如果是吃出来的,又到美容院做什么?这就是摸不清客户的问题,实际上,她需要你对她讲斑是怎样生成的。这个是最常出现的情况。
因为我们的美容顾问在专业上不具备对产品疗效和成分功能的准确把握,所以,在回答客户的问题时往往只能硬推,特别是在功能性的原理说明和产品特殊成分对皮肤的作用这方面存在着很大的不足。例如:美白产品中含有果酸成分,怎样解释它的作用呢?要深人了解产品的成分并能够用客户理解的语言将它的作用表述清楚。
作为化妆品原料的果酸有祛斑的功效,微量的果酸,安全、长效,有美白效果。如果短期内大量使用,想迅速见效,就具有破坏性。所以,想三天换肤,则果酸对皮肤的伤害就会很大。你在产品成分和功效上的解释越专业,客户越认同。
二、避免签约保证的误区
当客户与美容顾问在效果上进行交流时,如如果美容顾问语言中有“绝对有数”的字样,往往客户会说出:“你能给我保证吗?”当一个强勢的客户和一个不专业的美容顾问沟通的时候,客户户就会用问题成为牵着美容顾问走的人。反过来,美容顾问是专业的,客户就会认同。所以一般当客户问:“这种产品祛斑有效吗?”你应该这样客观地回答:“我们做过的名客户都有明显的改善,只有个别客户中间有反复。这是因为每个人的身体因素、生活环境、皮肤特质不同而有不同的表现。皮肤护理是一个循序渐进的过程。我们会用专业的护理让您满意的。”美容顾问讲得越科学,越能说服客户。同时,客户问出“有效吗?”这句话,也意味着美容顾问的销售缺乏我们七个步聚中最关键的一步,解释祛斑的原理和介绍科学的治疗方案。否则,就不需要用签约来证明专业了。
三、只按自已熟悉的套路讲话,听不到客户的需要
客户说:“我眼睛干,有红血丝。结果美容顾问没有听见,却按习惯发问:“我可以问你一个问题吗?”正确的做法是抓住客户的问题,技巧上就是使用重复重点词语来引起客户的注意:“眼睛确实有红血丝,最近很累吗?”客户说:“可以。”美容顾问接着问:“你这脸上好像有斑啊,是怎么来的?”这就成了答非所问,客户带着她