电话回访流程
充分准备↓寒暄致意↓自我介绍↓介绍伙伴↓说明意图↓具体说明↓达成约访↓事后沟通第一天回访，问顾客“产品用了吗？”美容师：“姐，我是某某美容师xx，谢谢您接听我们的电话。我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？”顾客：“嗯，你说。”美容师：“昨天我向您推荐了我们这边的xxx产品，您今天用了吗？”有两种回答▼1、顾客：“用了”美容师：“您真是一个很注重自己皮肤的人，感觉怎么样呢?”（接下来把顾客的反馈写在本子上收集起来。）2、顾客：“还没用”美容师就说：“你是一个很注重自己皮肤的人，拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心，亦是我们对自己的生命一种负责的态度。是吧！”“您买了这个产品就要及时的使用，早一天使用早一天改变皮肤的状态！”第三天回访，问顾客“用了产品后感觉怎么样?”美容师：“姐，我是某某美容院的美容师xx，谢谢您接听我们的电话。今天是您使用我们产品的第三天，请问您用了感觉怎样?”有两种回答▼1、顾客：“刚用，感觉还行~”美容师：“这款产品很针对您现在的皮肤症状，长期使用能帮您调整好您皮肤的整个状态。”“过几天您就可以做积分护理了，我跟您约好护理时间，到时间您就过来护理。”2、顾客：“没什么感觉”美容师：“因为您的皮肤缺水状态较严重，就像人在极度口渴的情况下，一口气喝下一大杯水，解渴的感觉也是不明显的，只有小口慢饮过上一段时间，口渴的情况就会慢慢的调节过来的。”“刚开始使用见效会慢点，这个产品中主要有玻尿酸的成份，因为波尿酸是天然的保湿因子，分子量非常小，渗透性很强。”“用多几天后你就会明显的感觉到皮肤滋润、细致、白皙了、光滑，这个产品很多顾客都很喜欢并且用了后就不会再换其他的产品了。”“过几天您就可以做积分护理了，我给您约好护理时间，到时间您就过来护理。”第七天回访，“邀约顾客来店护理”美容师：“姐，我是某某美容院的美容师xx，您用了那款产品感觉很好吧，两天前我帮您约了今天下午的三点钟过来做护理的，我们顾客很多，您要准时到哦！”有两种回答▼1、顾客：“好的，我会准时到。”美容师：“很高兴能再次为您服务，我们等您”2、顾客：“暂时没时间要过几天”美容师就说：“哦，是这样啊，因为我们店的顾客很多，您看您大概几天后有时间过来，我帮您定好来的时间，这样您过来时就不会因为没有预约让您空走一趟。”顾客：“好的就约在下周三下午2点吧~”美容师：“好的，很高兴为您服务，欢迎您的到来，下次见！”如果回访时遇到顾客砍价怎么办?▼美容师：“姐，上次给您推荐的项目，你考虑得怎么样了？”顾客：“好是好，就是太贵了！能不能便宜一点~”美容师：“姐，这价不是我定的，是我们老板定的，您要谈价只能先付预订，我尽力帮您去谈价（口气要硬，决不让步！）”“也有其他顾客也出了这个价，但我们老板不同意，所以就这个价了，不能谈了。”顾客：“最低能低多少?”美容师：“姐，这个价格已经是最优惠的了，只能您先付预订，我这只有跟老板谈了才知道这价行不行，能降多少。”顾客：“我还没考虑清楚呢~”美容师：“姐，千万别再考虑了！我们这次名额有限，今天已经有10个顾客在我这里报名了，我这就还剩下这个名额，而且今年的机会就只有这一次！”顾客：“我这段时间很忙，没有时间，过段时间我在跟你联系!”美容师：“好的，那今天打扰了，您看大约什么时候跟您联系比较方便呢？”顾客：“周六晚上吧。”美容师：“好的，姐，我们刚刚进了一套性价比非常高，而且很适合你肤质的产品，您如果不抓紧时间，就没了。”“我也想尽力帮你买到满意的产品，这几天有好多顾客抢着预定。”对于刚做完美容没多久的顾客，可以这么说▼美容师：“张姐，您好，前天您来我们店里时，由于当天顾客较多，我没来得及跟您细讲，关于我们这次的套餐有三四个点没有讲详细，挺抱歉的。”“这两天刚好有时间，可以过来再给你详细演示一下，这样到时您用的时候就很放心!您看这两天哪天有空?家里或店里都行，顺便带点小礼品过来给您。”美容师：“张姐，上次您做的这个项目还不错吧?这两天我刚好有空，过来给您检测一下你的皮肤状况。”“这样能更有针对性的改善皮肤!您看这两天哪天有空?家里或店里都行，顺便带点小礼品过来给您。”对于很久没来做美容的顾客，可以这么说▼美容师：“X姐，您好久都没来我们店里座座啦，怪想您的~现在冬天了，我们店里推出一项免费的皮肤检测活动，您看这两天哪天有空?家里或店里都行，顺便带点小礼品过来给您。”电话回访话术案例xx先生（女士），您好!我是XX美容院的顾问，谢谢您接听我们的电话。我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗?（等待答复）请问昨天（最近）xx伙伴有拜访过您或您的家人吗?哦，是吗！xx是我们美容院最优秀的顾问，也是公司重点培养的对象。他在拜访了您回来之后，向我讲您是在xx方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！那您对我们的这种服务满意吗？他向您推荐了我们的新产品，您还满意吗？您对他提供的服务是否满意，为了他能够继续为您提供更好的服务，您还能给我们一些什么建议吗？今年是我们XX美容院经营二十周年。为回馈客户，我们不仅推出了全新的产品，同时我们正面向社会征集二十周年庆典的图片和吉祥物，请您给我们提一些建议吧。您看可以吗？（如果有…）我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣），是吗?究竟是怎们回事呢?（简要说明）xx先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴xxx再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午还是明天上午比较方便？好的，非常感谢您的建议，我一定会向我们的店长反映。再次感谢您接听我们的电话，再见！（挂机）????点一下