原创/文字/李滨
·大闭环的销售和人文关怀
是医美售后服务的要点·
这本来是一个老生常谈的话题。
说句老实话，联合丽格的售后服务与客情管理做得不好，也是我们饱受诟病的地方。不错，我们大部分医生的医疗水平在业内属于上乘，许多同事也因此走入误区，认为维持了较高的医疗水平，就是最好的服务。所以，我们在服务环节上，存在诸多缺陷。
这两篇文章，主要是写给我的同事们看的，也希望业内的同仁，多提宝贵意见。
(一).
医美售后服务：从义务到权利
起初，售后服务是一种义务。后来，售后服务是一种权利。
先讲一个故事：十几年前，手机互联网还没有称王，电话还是主要沟通方式。
比方说我姓王，办理各种客户信息登记的时候，会用自己的姓，加上商户的名称，组成自己的名字。比如我在中国石油办理会员卡，填写的名字会是“王中石”；在建设银行开户，填写的名字会是“王建设”；在运河高尔夫球场开卡，填写的名字会是“王运河”。一般填完名字后一天内就会收到“售后服务”电话，比如有一个“您是王中石先生吗？我们是BMW车友会，为您提供爱车增值服务...”。这样，我就知道我在中石油登记的信息已经漏出去了。再比如又来一个“您好，王建设先生。我是胜券理财VIP经理，我们有稳健投资产品专门给银行VIP客户提供增值服务...”。因此，我也知道建设银行又把我的信息鼓捣出去了。
通过这个故事，我们可以回溯出，售后服务在消费者眼中的形象。直到现在，也有一些老医生不勉强顾客留下太多个人信息，只要满足医疗文书的要求即可。这种现象，与售后服务起初给消费者留下的复杂印象有关。
随着医美的消费属性和医疗属性不断交织在一起，出现的问题越来越多，售后服务也在其中。如何理解和认识医美的售后服务？是我们必须面对的基本问题；如何做好售后服务？更是决定一家医美机构能走多远的大问题。
“我厂产品实行三包，质量过硬，而且提供优质的售后服务。”这样的话在几十年前的广告里经常出现，那时候的售后服务先是责任，然后是承诺，远远不是新销售的开始。经济发展，商业蓬勃，售后服务已经不仅仅是义务和责任了。
医美的售后服务，逐渐从义务变成了权利。只有把医美的售后服务当成权利，才能更好地理解，进而做好。
(二).
医疗之外同样重要的售后服务
医疗部分的售后服务，应当属于术后和治疗后的护理和随访，归于医疗程序，虽然也需要借鉴更多的现代售后服务思想和方法，但是还是医疗为主。它是可以根据不同的术式而程序化的。
医美的售后服务脱胎于整形外科，具有明显的周期性。一个手术做完、护理完、随访结束、病案室将病历定稿确认存档，意味着售后服务告一段落。虽然在客户整体美的需求驱动下，在各种商业成功的示范下，美容外科的售后服务越来越长尾，但还是具有明显的医疗服务属性。医院心脏中心主任曾经说过：我们做过上万台心脏外科和介入手术，但是术后三年有效回访率低于20%，很多患者做完了，就再也见不到，联系不上了。
医美手术与此类似。售后服务是医疗程序的自然延伸，直到非手术和美容皮肤科与美容外科越来越紧密绑定。这才改变了医美售后服务的内涵和外延。商业视角的售后服务，本质是构造销售闭环。
人文与商业视角的售后服务
人文关怀视角的售后服务，应该是美学价值塑造和升华。医美服务强调长时间线内的效果，客户更