通讯员
市闻
价值元的进口水貂皮衣被干洗店洗坏、老年人购买保健食品“获赠股权”却不兑现、花重金到美容店去粉刺，不但未治好，要求退款还遭拒绝…这样的消费纠纷，您在生活中遇到过吗？今天，浙江省市场监督管理局对外公布了《年第一季度浙江省消费维权分析报告》（以下简称《报告》），看看投诉集中在哪些方面？
《报告》显示，今年一季度，全省共接收消费类投诉举报28.09万件，其中，投诉19.34万件，占比68.85%，按时办结率为94.56%；举报8.75万件，占比31.15%；全省市场监管部门共为消费者挽回经济损失1.06亿元。
从投诉情况分析：售后服务投诉3.81万件，位列第一，占比19.7%；质量问题投诉3.04万件，位居第二，占比15.72%；广告问题投诉0.63万件，位列第三，占比3.3%；合同问题投诉0.54万件，位列第四，占比2.8%；不正当竞争问题投诉0.4万件，位列第五，占比2.1%；食品安全问题投诉0.39万件，位列第六，占比2%。
网络消费方面，据相关统计，第一季度，全省实现网络零售.6亿元，同比增长37.0%；按行业数据来看，服饰鞋包、家居家装、3C数码等3大行业居全行业网络零售额前三名。
随着网络交易市场发展迅速，市场规模和领域不断扩大，网络消费投诉举报的占比也随之增大。一季度全省共受理网络消费投诉举报8.68万件，占投诉总量的43%。从投诉对象分析：商品类投诉6.65万件，占比79.9%；服务类1.67万件，占比20.1%。商品类投诉较多的是服装鞋帽、家居用品、一般食品（包含烟酒饮料）等方面；服务类投诉主要是销售服务、互联网服务、交通运输服务等方面。
从投诉问题分析：主要集中在售后服务、质量、广告和合同等方面。其中，售后服务类2.75万件，占比31.68%，主要投诉商品出现质量问题，售后服务不到位，维修困难，销售商与厂家相互推诿扯皮等；质量类2.45万件，占比28.23%，投诉内容主要是商家销售假冒伪劣产品、“三无”产品、不合格产品等；广告类0.49万件，占比5.65%，主要表现为投诉商家发布广告中使用绝对化用语、商品标签有瑕疵、虚假宣传等；合同类0.28万件，占比3.23%，主要为付款后商家不发货或者货不对版、不按约定提供服务等。
《报告》显示，一季度消费维权呈现以下热点：
质量、售后服务类投诉成“顽疾”
年第一季度，共受理质量和售后服务类投诉6.85万件，占投诉总量的35.42%。质量是产品和服务的生命线，售后服务与质量戚戚相关，然而部分经营者在售后服务过程中逃避、拖延、拒绝履行相关义务，引发消费投诉。消费者投诉的主要问题有：一是购买的商品存在质量问题，商家不按三包规定进行售后服务；二经营者将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务；三是因经营者自身原因，产品修理时间过长。
教育培训类投诉频发
年第一季度，共受理教育培训类投诉0.4万件，占投诉总量的2.1%。消费者投诉的主要问题有：一是经营者对培训效果、师资力量、机构资质、售后服务等方面的宣传与实际不符；二是经营者配套设施不全、频繁更换教师、培训课程安排不到位，服务态度欠佳;三是付款后退费难，经营者收取高额违约金等。
家用电器类投诉量居高不下
年第一季度，共受理家用电器类投诉0.61万件，占投诉总量的3.15%。消费者投诉的主要问题有：一是商品出现故障后，售后服务不及时，在商家承诺的三包期内出现质量问题经营者拒绝为消费者提供免费修理；二是维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修；三是零配件价格不透明，严重侵害了消费者的知情权等。
交通工具类问题不断
年第一季度，共受理交通工具类投诉0.32万件，占投诉总量的1.65%。消费者投诉的主要问题有：一是销售车辆隐瞒汽车真实情况；二是同一问题多次维修不能排除故障；三是汽车零配件以次充好等问题。
销售服务类投诉呈高发态势
年第一季度，共受理销售服务类投诉0.72万件，占投诉总量的3.72%。消费者投诉的主要问题有：一是商家采取夸大宣传，甚至是虚假宣传误导消费者；二是所购商品与广告展示商品的规格、型号严重不符或是存在质量问题；三是消费者在主张商家兑现退换货的承诺时被拒绝或无限拖延。（市闻）
附：消费维权案例及分析
案例一：高档水貂“价难证”，多方“求价”保权益
年末，消费者葛女士来到湖墅市场监管所为她12月初购买的价格为元的进口水貂皮衣抱不平。原来她把美美的貂皮大衣送去某干洗店干洗，没想到12月26日，洗衣店冷冰冰地告诉她衣服洗坏了，让她到店里去处理，实在让人难以接受。
接到投诉后，经办人员沈旭将干洗店的老板刘某和刘女士都约到湖墅所内进行当面调解。针对衣服被洗坏这一事实情况，沈旭提出是否可以修复。刘女士说自己已经找过专业修复的工厂，工厂表示无法修复。
干洗店老板刘某对于自己洗坏了刘女士的衣服没有异议，但对刘女士自称这件衣服花了买的，要自己赔偿元表示不能接受。因为刘女士既无法提供购买时的凭证和付款记录，还把衣服上的标志标签都拆光了，连找原厂核实价格都无法开展。刘老板认为，既然无法证明这件衣服到底多少价值，根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条第4项规定——单件衣物补偿不超过元给予刘女士元的赔偿也是合情合理的。
调解到了这一步，“求价”成了最重要的突破点。针对这一焦点问题，湖墅市场监管所联系了浙江省服装协会，浙江省洗涤协会，但两个协会都无法做出估价。随后，又联系海宁县市场监管局，找到海宁皮革城的相关专家，给出了该衣服在年市场销售价为元。对于这个价格认定方和认定的价格，刘女士和刘老板都表示接受。
综合考虑到干洗之初，干洗店对刘女士没有尽到“对超过元的高档衣物”选择保价洗的告知义务，沈旭协调双方依据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条第5项的规定，也即以25%/年的折旧率计损，由干洗店赔偿刘女士元。一起“无价”的高档水貂皮衣洗衣纠纷终于圆满落下了帷幕。
干洗衣物时，要选择一些有资质、信誉好的洗衣店。要主动向经营者索取服务单据并妥善保管，不要认为没有用就随手一丢；如果一些小的店没有提供单据，消费者也应该主动索取，以便维权。对于价格昂贵的高档衣服提倡“保价洗涤”，双方协商一致后，做出书面保价精洗约定。
案例二：“保健食品”被套路，权益维护路难寻
年元月，两位老人到嵊泗市场监管局投诉，称其于四年前从四川某公司张某手中购买了保健品生姜片，每位老人人均花费元，购买产品后获赠该公司元的“股权”证明，并称可在年度按照一定比例予以兑换。但一直到年底，该公司张某未有任何的反馈，老人获赠的“股权”也都没有兑现。同时老人反映对方在推销时存在欺诈行为，以普通的生姜片冒充保健食品进行营销。
我局工作人员接到投诉后，首先推断本地被“套路”的消费者不止他们二人，通过在当地老年人群中展开阶段性的细致摸排，最终确定该案件共涉及13名老年人，涉案总金额达50元。
在初步调查的基础上，局消保科、综合执法线组成工作专班。在前期多次以电话、